打通服务社区居民“最后一公里”

发布时间:2024-12-05 12:43:16 来源: sp20241205

夜幕降临,华灯初上。江苏省南京市溧水区广成小区热闹而又温馨,广场上孩子们追逐嬉戏,吃过晚饭的大爷大妈们三五成群聚在一起,谈天说地。

“这一两年小区吵吵闹闹的事少了,环境变得越来越好。”说这话的是退休教师刘兴亮。过去,这个小区一年要产生物业纠纷80多起,“自从法院指导社区在小区调解纠纷,大家反映的问题很多能得到解决,物业纠纷也减少了很多。”

社区是城市居民生活的家园,物业服务水平和质量关系着居民的幸福指数。南京市溧水区人民法院充分发挥审判职能作用,推动政府、物业服务企业、业主委员会、小区居民等多元主体共同参与治理,形成社区治理合力,为打通服务社区居民的“最后一公里”提供制度保障。

近三年来,溧水区物业纠纷收案数同比下降了41.13%,溧水区法院推动物业纠纷源头化解的创新实践入选《江苏法院2024年司法改革案例选编》,被表彰为全省法院物业纠纷诉调对接先进集体。

三次座谈,构建物业关系新秩序

在溧水,广泛传颂着法院“三次座谈会”构建物业新秩序、推动物业规范管理的故事。

2020年,溧水区法院对居高不下的物业纠纷进行了调研:物业纠纷全年受案近千件,占全院民事纠纷案件总数的16%,并每年以近10%的幅度增长,近七成的物业纠纷因物业服务不规范、不全面,未获支持全部诉请;许多物业纠纷难以通过诉讼得到一次性化解。

而随着溧水区城镇化水平的提高,各种住宅小区越来越多。按过去属地管理原则,把责任压给所在地街镇、物业公司,难以让广大居民住有所安。

物业管理是社区治理的重要内容,需要政府伸出那只“有形的手”进行综合管理。在深入调研的基础上,溧水区法院与区住房保障和房产局座谈,建议将物业管理纳入城市治理体系,创新制度设计,破解现实难题。

区住房保障和房产局高度重视,在之后的半年多时间内先后出台“六件套”改革措施,包括加强人员培训、完善住宅小区综合治理管理体制、建立物业矛盾纠纷调处机制、强化党建示范引领、发挥业主自治组织自治功能、出台《溧水区住宅小区物业管理专项奖励资金管理办法》等。

调动各方积极性,变物业管理由行业管理向社会治理转变,形成社会治理合力。一次座谈会催生六项措施,开启溧水物业管理新模式。

之后,法院还分别召开全区物业服务企业和全体业主代表会议,并发出倡议书,为物业服务管理双方设立新“路标”,引导相向而行。

手拿倡议书,对照法治体检报告单,南京永阳物业管理有限公司负责人李婷首先感受到的是温暖。这项报告单列举了物业纠纷常见的问题,分析成因并拿出对策。“它既是体检单也是工具书。”李婷说。

“有些业主遛狗不牵绳,存在安全隐患。”南堡雅居小区一位居民向小区物业管理方提出建议,第二天,小区每个楼道都张贴了文明养犬的通知。这位居民说:“小区物业也设身处地为遛狗居民着想,在固定位置放置纸袋、卫生纸等物品。这些细小贴心的措施,能感受到物业服务的用心。”

“如果双方都能站在对方的立场上想一想,多一些换位思考,很多矛盾纠纷是可以化解的,甚至根本就不会发生。”李婷说。

红黑榜,助力社区物业管理升级

“物业企业不履职尽责,季度投诉量上升10%,物业矛盾无人调处,居民诉求得不到回应。”这是溧水区住房保障和房产局一季度发布的物业“红黑榜”对列入黑榜的某物业公司的评价。

“上了黑榜让我脸红出汗,在众人面前抬不起头来。”某物业公司负责人程某谈起当时的感受。

推行物业管理“红黑榜”制度是溧水区推动物业管理升级的一项实践创新。

溧水区一项调查显示,近几年,随着经济社会发展、城市化进程加快,大量农村村民变成城镇居民,物业服务行业的需求和规模不断扩大,让一些良莠不齐的企业进入物业服务行业,加上监管不到位,使物业与业主矛盾纠纷频发。

如何改变?

建立失信联合惩戒机制,对屡教不改的物业服务企业,引导业主自治组织启动物业退出程序,重新选聘服务规范、管理水平高的品牌物业服务企业入驻服务。溧水区法院召开座谈会建议推动物业管理“红黑榜”出台。

2022年7月,溧水区出台《关于溧水区住宅小区物业管理项目“红黑榜”的评定通知》,今年又对内容进行了修订补充。

每季度评选公布一次。上“红黑榜”规定明确、程序严格,其中纳入“黑榜”的共十个方面问题,包括季度“12345”政务热线有效投诉高于40件,因矛盾调处不及时造成群访群诉的;有涉及物业收费、服务质量等方面的违法违规行为的;对居民诉求回应不及时的、态度恶劣的等。存在其中一个问题,就直接纳入“黑榜”。

建立和谐物业关系,先给物业戴上“紧箍咒”。“上了‘黑榜’,上榜一次取消年度各类评先资格;上榜两次对公司负责人进行提醒、约谈、告诫;上榜三次进行失信信息征集,并根据相关程序依法予以解聘。这样的处罚对企业来说压力巨大。”程某说。

物业纠纷涉诉情况成为进入“黑榜”的硬条件。溧水区法院每季度将涉诉情况通报给区住房保障和房产局,推动源头治理让物业纠纷“降诉”。与此同时,溧水区法院积极协助做好“红黑榜”发布的后半篇文章。近三年来,先后协助区住房保障和房产局等部门开展对物业项目经理、管家、安保等各类业务培训30次,受众1700余人次。

“物业‘红黑榜’,就好比一面镜子,及时公示考核结果,可以让居民对小区的物业管理情况一目了然,让‘红榜’物业向前向上,‘黑榜’物业脸红出汗,倒逼物业企业将更多心思放在履行责任上,促进管理提档升级。”区住房保障和房产局局长金伟素说。

三原则,在解纷中点亮万家灯火

构建新型和谐的物业关系,溧水区法院在创新中启程。

物业费纠纷是物业纠纷中常见类型。物业费是小区物业正常运转的重要保障,不能及时收取物业费,物业公司难以提供优质服务;没有享受到应有的服务,业主又拒绝交纳物业费。溧水区法院以“法律之手”让物业服务管理双方走出怪圈,变“相杀”为“相爱”。

家住溧水区某小区的市民顾某,在小区生活了十多年,一直都没有交过物业费,在多次协商催要无果的情况下,顾某被物业公司告上了法庭。

“我与物业公司未签订任何服务协议,不是合同的当事人;房子存在质量问题,从收房第二年就发现房顶及外墙渗水,向物业公司反映,来人修过几次都没有修好……”法庭上,顾某列出了不交物业费的理由。

“物业公司已依约提供服务,业主不能仅以未享受或无需接受服务而拒付费用。”法官在审理后,未采纳顾某的理由。

对多数业主存在欠费情形的,责成物业公司进行服务整改;对以服务不到位为由拒交物业费的不予支持;对确因物业服务存在瑕疵,不支持扣减物业费,只对逾期支付违约金不予支持。溧水区法院在实践中总结出物业审判“三原则”,以法律之维守护物业公司与业主的关系。

物业纠纷成因复杂,具有持续性、再生性特征,难以通过诉讼得到一次性化解。鉴于此,从2020年开始,溧水区法院建立区、镇(街)、社区三级物业矛盾纠纷调处机制,并启动物业纠纷预防化解攻坚行动——“润物行动”,破解物业纠纷难题。

这项被社区居民称为“执法如水、法安天下”的工程,已经形成送达、调解、速裁、执行“四位一体”一站式化解物业纠纷的新模式。近年来,法院先后开展7次“润物行动”,一大批物业欠费纠纷得以化解。

“社区是社会治理的末梢,也是基层治理的重点,而物业管理正是社会治理的重要内容。推动社会治理和服务的重心向基层社区下移,调动各方积极性,司法才能在构建共建共治共享中发挥更大作用。”溧水区法院党组书记、院长周晔说。(记者 赵兴武 通讯员 郑娉娉)

来源:人民法院报

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