发布时间：2024-11-05 19:27:36 来源: sp20241105
当下，国内宏观经济总体回升向好，市场需求较快恢复，消费活力旺盛，市场销售规模增长，消费潜力不断释放，信用卡市场也随之蓬勃发展。在市场有序向好的同时，消费者权益保护(以下简称“消保”)工作也被提到了十分关键的位置。
为积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消保工作理念，浦发银行信用卡中心始终将消保工作贯彻到日常业务的全流程里。在上级部门的关心指导下，浦发银行信用卡中心将“消保深化治理”作为自上而下、重中之重的工作，坚持以消费者的切身需求为中心，强化职责担当，创新工作方式，细化工作举措，全力打造全方位、多层次、全流程的消保管理体系，推动服务高质量、高水平发展。
自上而下循序渐进，浦发银行信用卡消保精细化治理初显成效
浦发银行信用卡中心积极开展“消保深化治理”工作，充分发挥自身数字化前沿优势，通过建立一支专业的队伍，逐步打造起精细化、系统化的消保体系。
健全机制，落实全过程管理。浦发银行信用卡中心持续将消保及投诉管理工作纳入 “一把手工程”项目，以充足的人力、物力支持为保障，不断提升自身消保能力。
组织架构方面，优化完善架构，提升专项配置。浦发银行信用卡中心消保部成立以来，不断根据业务规模、发展趋势、投诉数量等情况变化灵活配备相应的资源，确保消保工作的稳定进行。
制度建设方面，健全管理制度，实现强基固本。金融消费者权益保护是防范金融风险、维护公众信心和构建良好金融环境的基石，是改进金融服务的必然选择。因此，浦发银行信用卡中心结合监管要求及市场需求，制定了消保工作办法，确立了“教育为主、预防为先”的消保工作基本原则，明确将“金融消费者八大权益”作为提升服务品质的工作要求，确保消保工作理念融入向金融消费者提供产品和服务的全过程。同时，制定了消费投诉管理办法，确保对客户投诉处理的时效性、准确性、规范性，保证投诉处理质量，提升投诉处理的服务品质及客户满意度。
核心职责方面，提高专业权威，全力压实管理。浦发银行信用卡中心通过消保部门发挥牵头作用，建立健全各项制度，确保各项内外部要求落地。同时，针对非法职业代理情况，成立专项信息监测小组，下架或限流多个灰黑产广告视频，有效遏制金融灰黑产业在互联网上的扩张。
工作流程方面，完善闭环管理，落实标本兼治。浦发银行信用卡中心消保工作始终围绕“加强机制建设，夯实消保管控；坚持问题导向，聚焦业务根源”的工作思路，构建起“两全三头”的工作机制，即全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保。深入到具体实践中，强化事前审查、事中管控、事后监督的全链路消保管理，有效实现了前置预警、精准施策、复盘调优。
软硬措施双管齐下，助力消保可持续发展。消保工作是一个需要兼具软硬实力、持续攻坚克难的长期动态过程，以技术硬实力关注核心矛盾、以宣教软实力坚持常态化治理，方能促进消保工作的可持续发展。
在技术硬实力层面，浦发银行信用卡中心通过不断完善数智化建设，抓住“大数据”优势，建立起成熟、高效的数字化工作机制，搭建涵盖“投诉整体情况”、“投诉业务分类”板块的智慧消保平台，有效监测消保工作质量；通过消费者生态圈行为数据的统计与收集，有效识别投诉高风险客群，联动投诉系统，建立起有效的应对预案和差异化的服务策略；通过试点开展事前声纹验证核身、事后对投诉人声纹验证比对、系统端增加手机实名制验证功能等硬实力升级，将数字化巧妙地应用于消保实践中。
在宣教软实力方面，文化意识建设、消费者金融素养培养是一个需要持续投入的过程，浦发银行信用卡中心通过“集中性宣传教育+日常性金融普及”双重发力，全年围绕“阵地化+集中化”“线上+线上”“标准化+特色化”的多样化金融宣教模式，针对消费者及内部员工开展多次宣教活动，并融合多方力量与多家机构开展公益宣教，有效扩大消保宣教工作的覆盖面，提升金融消保的社会关注度。
一把手真抓真管真落实，持续多元化解消保纠纷
浦发银行信用卡中心持续将消保工作纳入“书记工程”，切实做到真管真严、敢管敢严、长管长严，同时持续迭代消保工作清单，搭建多元化解纠纷机制，联动各相关部门及单位，推动各项优化举措追踪落地，助力高效化解消保纠纷矛盾，时刻把保护消费者权益放在第一位。
夯实“一把手工程”，压实机构内部高管消保责任“。一把手工程”推行以来，浦发银行信用卡中心不断精进，不仅实现了由一把手直接分管消保工作；直面消保热点、难点问题，协调消保全流程重大事项，搭建与客户沟通的桥梁。更是践行“以人民为中心”的初心，关注消费者真实需求，落实一系列具体措施，以化解矛盾纠纷为重要目标推进各项工作。
制定消保工作清单，多措并举助力纠纷化解。随着金融市场的发展，消费者权益保护工作面临的困难和问题愈发复杂。考虑到这一情况，浦发银行信用卡中心贯彻以客户为中心的宗旨，制定工作清单，以全面而明晰的清单来指导日常业务中的消保事宜。
浦发银行信用卡中心搭建多元化解纠纷机制，构建起与消费者多渠道、立体化沟通的联络网格。如积极开展诉调对接，拟定快速协商司法确认流程；与上海银行业纠纷调解中心、上海市金融消费纠纷调解中心联动，多渠道保障消费者利益。
以普惠为民为本推动治理深化，助力消保服务品质跃升
浦发银行信用卡中心始终高度重视消费者权益保护工作，认真贯彻落实金融监管部门及总行的工作要求，围绕开展以消保深化为核心，将消费者权益保护工作纳入到经营发展规划中，把消费者权益作为服务活动、提升品牌和履行社会责任的重要抓手，内外配合、上下一体、闭环管理，以提高金融消费者满意度为目标，精进各类举措，将“普惠为民”的工作理念深入贯彻到日常工作的每个细节中。
深度学习新政策，持续强化消保工作机制内核。浦发银行信用卡中心坚持与时俱进、通过持续学习政策文件，将指导思想融入到工作机制的更新迭代之中，第一时间开展《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(中国银保监会令〔2022〕第9号)的学习解读工作。同时秉持着“学政策不走过场、查隐患不留死角、抓整改不打折扣”的理念，对照9号令的工作指导，积极开展全业务、全流程、全时间轴的自查，全方位、全角度发展“两全三头”的消保工作机制，实现从思想高度引导工作机制的完善落实，切实保障消费者权益。
以人民为中心，积极解决消费者急难愁盼问题。浦发银行信用卡中心深度洞察，围绕经济复苏期内消费者在金融服务与产品消费场景中重点关注的两大关键问题——“定价管理”与“信息安全”，精准制策，解决消费者的急难愁盼。
定价管理方面，加强服务价格管理，践行“让利于民”。在开展服务收费自查，检核服务收费工作的执行情况同时，遵守服务价格披露要求，加强服务收费项目新增、收费标准调整、收费项目取消及收费项目阶段性优惠活动等的申请材料审核。
信息安全方面，增加产品和服务信息披露，强化客户信息安全管理。紧抓“自助”与“人工”两大消费者获取信息的渠道，充分保障消费者知情权与隐私权。在自助渠道方面，通过官网等媒介，充分披露产品、服务和营销活动等信息；人工渠道方面，严格规范电销人员对各项产品关键信息充分介绍和告知，确保服务全程的真实性、准确性、完整性和及时性。
在金融消费信心持续恢复的时期，浦发银行信用卡中心利用数字化资源和科技优势，将消保工作作为全年工作的重中之重，纳入到“普惠为民”、提升客户满意的长线工程中。2024年，浦发银行信用卡中心将坚守人民至上的根本立场，坚持“金融为民”的服务理念，继续深耕普惠金融、民生金融、绿色金融，夯实“一把手工程”，加大黑产打击力度、建设覆盖消保全链路的智能化数据平台，为金融消费者的权益保驾护航。同时，浦发银行信用卡中心将持续发力，不断提升自身消保能力与水平，促改革、促发展、促民生，加强自我革命与改革创新，持续针对性施策、提高消保管理专业性，全面提升金融消费者权益保护和服务实体经济质效，力促用户消费体验提质升级。
(责编：曹淼、李源)